前廳后廚配合須做到“四個(gè)一致”
作者：admin來(lái)源：本站日期：2014-05-17 07:19:04瀏覽: 1222 次
酒店的服務(wù)效率提高來(lái)自全員的密切配合，尤其是前臺(tái)服務(wù)部門和后臺(tái)廚房設(shè)備保障部門之間的聯(lián)動(dòng)和配合。但在實(shí)際工作中，卻經(jīng)常出現(xiàn)前后臺(tái)部門的爭(zhēng)吵和內(nèi)耗，不僅影 響了服務(wù)情緒，降低了工作效率，還影響了企業(yè)的形象。筆者認(rèn)為，要想做好溝通和配合，前、后臺(tái)必須要做到“四個(gè)一致”。
思想意識(shí)一致。思想意識(shí)不一致，是一切不和諧、不順暢的根源。前臺(tái)部門如果潛意識(shí)里是“我為大家賺錢”的心態(tài)，后臺(tái)部門是“我是權(quán)力中心”、一切由我定的心態(tài)，必然 會(huì)出現(xiàn)磕磕碰碰。因此，必須樹立正確的思想意識(shí)，不管前臺(tái)還是后臺(tái)，都是服務(wù)人員，都是在為自己的服務(wù)對(duì)象服務(wù)。要明確，前臺(tái)服務(wù)的對(duì)象是酒店的客人，而 后臺(tái)部門服務(wù)對(duì)象是為客人服務(wù)的前臺(tái)員工。
為達(dá)到思想意識(shí)的一致，前、后臺(tái)的管理者都應(yīng)該放低姿態(tài)，前臺(tái)部門不能以業(yè)務(wù)“老大”自 居，后臺(tái)部門也不能以權(quán)力“老爺”行事。前臺(tái)部門應(yīng)該對(duì)后臺(tái)部門進(jìn)行必要的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓后臺(tái)部門參與一線服務(wù)，了解服務(wù)及營(yíng)業(yè)的辛苦。后臺(tái)部門也要 經(jīng)常向前臺(tái)普及相關(guān)流程、知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)，讓前臺(tái)部門了解保障的艱難。
任務(wù)目標(biāo)一致。業(yè)內(nèi)經(jīng)常會(huì)有人開(kāi)玩笑地說(shuō)，前臺(tái)部門所承擔(dān)的角色 更多的是“圈錢”，而后臺(tái)部門則是“省錢”，實(shí)際工作中，“圈錢”和“省錢”經(jīng)常被對(duì)立。前臺(tái)部門為了拉業(yè)務(wù)，不考慮投入，不考慮成本，不考慮風(fēng)險(xiǎn)。而后 臺(tái)部門一味進(jìn)行成本控制，不考慮前臺(tái)服務(wù)的壓力以及客人的滿意度，因此，總出現(xiàn)“矛盾”。其實(shí)，不管“圈錢”和“省錢”，任務(wù)和目標(biāo)都是一致的，都是為了 “賺錢”，為了更多的“利潤(rùn)”和自身更多的“福利”。
前、后臺(tái)任務(wù)目標(biāo)一致，需要一個(gè)調(diào)解機(jī)制，相互之間要進(jìn)行充分的協(xié)調(diào)、溝通和 合理論證。后臺(tái)部門不能僅考慮自己的工作難度，而不考慮前臺(tái)的對(duì)客和營(yíng)業(yè)的壓力。前臺(tái)部門也不能毫無(wú)成本意識(shí)，大手大腳，隨意承諾，讓后臺(tái)疲于應(yīng)付。建立 調(diào)解機(jī)制，可以幫兩者分析利弊，最終做出取舍，一旦決定，兩者都要遵照“決定”執(zhí)行。
說(shuō)法言辭一致。在客人面前，前臺(tái)部門經(jīng)常把后臺(tái)部門當(dāng)成 壞人，東西沒(méi)到位，說(shuō)采購(gòu)的不是；設(shè)備不好，說(shuō)工程沒(méi)弄好；人手緊張，說(shuō)人力不招人等。后臺(tái)同樣也抱怨前臺(tái)，合同沒(méi)定好，沒(méi)有及時(shí)下單，沒(méi)有按程序走，沒(méi) 有和客人說(shuō)清楚，導(dǎo)致工作忙亂。在酒店內(nèi)部扯皮，僅影響工作情緒，但如果在客人面前言辭不一，將給客人造成酒店管理混亂的印象，因此，在客人面前，酒店各 部門之間切忌推脫責(zé)任。
客人是不管你是前臺(tái)的還是后臺(tái)的，客人只認(rèn)酒店服務(wù)。投訴發(fā)生時(shí)，客人最忌諱聽(tīng)到“我不知道”、“我不清 楚”、“這不歸我管”。讓客人舒服的處理方式，是不解釋、不推脫。責(zé)任意識(shí)里的統(tǒng)一言辭是“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”，形象意識(shí)里的統(tǒng)一言辭是“我立即去了 解，我立刻去解決”。因此，不管是哪個(gè)部門的員工，只要聽(tīng)到客人抱怨和不滿，應(yīng)先解決客人的問(wèn)題，事情解決了，再分析和討論誰(shuí)的責(zé)任以及如何整改等。
步調(diào)節(jié)奏一致。前臺(tái)服務(wù)部門因?yàn)闋I(yíng)業(yè)的壓力和客人的需求，總想“急”著解決問(wèn)題，后臺(tái)部門因?yàn)椴少?gòu)流程、審批流程以及理解的程度，給前臺(tái)部門的感覺(jué)總是 “慢”和“拖”。后臺(tái)部門會(huì)對(duì)前臺(tái)部門提出的“急”事，加上自己的判斷和理解，判斷和理解的結(jié)果可能是“其實(shí)也不怎么急”或者“我手頭上有比這更急的事， 更重要的事”，相互之間的感覺(jué)誤差，就會(huì)導(dǎo)致步調(diào)節(jié)奏不一致。
客人不會(huì)按酒店設(shè)計(jì)好的程序和規(guī)則給你“出牌”，因此，前臺(tái)服務(wù)遇到特殊情況，要特事特辦，后臺(tái)處理前臺(tái)的緊急情況也應(yīng)該有個(gè)應(yīng)急處理程序，按前臺(tái)部門的步調(diào)和節(jié)奏行事，且設(shè)立時(shí)間限制，限時(shí)到位。
不是特別緊急的事情，前臺(tái)部門應(yīng)該尊重后臺(tái)部門的工作流程和步調(diào)節(jié)奏，應(yīng)該提前計(jì)劃的要提前計(jì)劃，應(yīng)該提前下單的要提前下單，不能總讓后臺(tái)部門做“救火隊(duì)員”。
總之，前、后臺(tái)配合統(tǒng)一，可以降低溝通成本。少一些爭(zhēng)吵，多一些溝通，少一些本位，多一 些換位，前后臺(tái)高度一致，建立的是一個(gè)高度嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ骱头?wù)體系，達(dá)到的效果是客人的高度滿意和酒店的高度和諧。
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